Der Kunde im Fokus: UX Research bei Alasco

UX Research spielt hierbei eine entscheidende Rolle: Der Terminus bezeichnet die systematische Recherche, die die Probleme, Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden bei der Produktentwicklung in den Mittelpunkt stellt. Im Fokus steht nicht die Ausgestaltung einzelner Funktionen, sondern das Gesamterlebnis des Kunden in Interaktion mit dem Produkt (Customer Experience/User Experience). Um dieses Erlebnis bestmöglich zu gestalten, muss sich ein UX Researcher zu einhundert Prozent in den Kunden versetzen: Welche Bedürfnisse hat er? Welches Ziel verfolgt er? Was frustriert ihn?

Mit diesen und weiteren Fragen setzt sich UX Researcherin Julia Bastian gemeinsam mit dem Product & Engineering Team auseinander, um für unsere Kunden die bestmögliche Customer Experience in Alasco sicherzustellen. UX Research in der Praxis sieht den Einsatz vielfältiger agiler Methoden vor, beispielsweise Empathie-Interviews, Kundenworkshops, Beobachtungen und Ideenworkshops – ebenso wie die Erstellung schnell testbar Prototypen. Bei der Umsetzung helfen agile Ansätze wie Design Thinking, SCRUM oder Lean Startup.

„Als UX Researcherin möchte ich die tiefliegenden Probleme unserer Kunden verstehen und durch schnelles Prototyping eine Vielzahl an Ideen auszuprobieren. So stellen wir sicher, dass die neu entwickelte Funktion das Problem auch wirklich löst. In einem ersten Schritt sketchen wir dafür verschiedene Lösungsmöglichkeiten, um Ideen durchzudenken und direkt mit dem Kunden zu testen. Anschließend schaffen wir erste klickbare Designs. Diese Herangehensweise lässt ein sehr hohes Tempo in der Entwicklung neuer Funktionen zu und stellt gleichzeitig den Kunden in den Mittelpunkt dieses Prozesses.“

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Geschlossener und offener Entwicklungsprozess

In der traditionellen Produktentwicklung wird der Kunde zu Beginn des Prozesses einbezogen, um dessen Anforderungen aufzunehmen. Aufbauend auf diesen Anforderungen wird anschließend eine Vielzahl von Funktionen über einen Zeitraum von mehreren Monaten entwickelt. Am Ende des Prozesses wird das Produkt an den Kunden verkauft. Problematisch bei dieser Art der Softwareentwicklung ist, dass das Feedback des Kunden zum Abschluss des Prozesses nur noch sehr oberflächlich einbezogen werden kann – mit der Gefahr, dass die finale Lösung gar nicht das eigentliche Problem des Kunden löst.

Im Gegensatz dazu findet in einem agilen Prozess der intensive Austausch mit dem Kunden nicht nur anfangs statt, sondern über den gesamten Entwicklungsprozess hinweg. So können in kurzweiligen Inspektions- und Adaptionszyklen sehr schnell neue Erkenntnisse in die Entwicklung der Software einfließen. Bei Alasco arbeiten wir dafür in Sprints, die im Zwei-Wochen-Takt aufeinander folgen. Innerhalb eines Sprints werden neue Funktionen umgesetzt und für den Kunden verfügbar gemacht. Unser UX Team begleitet diesen gesamten Prozess und bildet darüber hinaus die Schnittstelle zu den Kollegen aus Sales und Customer Success, die täglich in Kontakt mit unseren Kunden stehen.

UX Research bei Alasco

Indem der Kunde in den gesamten Zyklus eines Entwicklungsprozesses involviert ist und sein Feedback konstant berücksichtigt wird, kann dieser die Software nicht nur entscheidend mitgestalten: Im gleichen Zuge entsteht eine intuitive Software für alle Anwender. Deren Funktionalität gibt nicht nur die aktuellen Anforderungen eines einzigen Kunden wider, sondern gestaltet aktiv den gesamten Arbeitsprozess neu. So löst die Software auch Probleme, derer sich Kunden selbst noch nicht bewusst waren.

Während des mehrstufigen, iterativen Entwicklungsprozesses stellen wir bei Alasco den Kunden in den Fokus:

Phase 1: Problem verstehen

In der ersten Phase tauchen wir in die Wirklichkeit des Nutzers ein: Anhand von Interviews und Beobachtungen versetzten wir uns in die Situation des Kunden. Dies ist der erste Schritt, um existierende Bedürfnisse und Probleme zu identifizieren.

Beispiel: Kunden möchten Kosten für einzelne Rechnungen, Aufträge und Nachträge anhand bestimmter Kategorien verteilen. Excel-Listen bieten nicht die notwendige Flexibilität die Kosten basierend auf verschiedenen Verteilungen neu anzuordnen.

Phase 2: Ideen zur Lösung des Problems entwickeln und testen

In der nächsten Phase arbeiten die Teams UX,Design und Entwicklung eng zusammen, um Lösungen für das zuvor erkannte Problem zu finden. In dieser Phase generieren wir Ideen und entwickeln die ersten Prototypen.

Beispiel: In der ersten Phase wurde uns bewusst, dass der Kunde seine Rechnungen anhand unterschiedlicher Kategorien einteilen möchte. Aufbauend darauf skizzieren wir erste Zeichnungen für verschiedene Lösungswege. Über mehrere Feedbackschleifen hinweg werden diese Lösungsentwürfe weiterentwickelt. Am Ende gestaltet der Designer einen statischen Entwurf. Der Entwurf bildet die Lösung auf der Alasco-Oberfläche ab, ist aber noch nicht programmiert. Diesen sogenannten “Klickable Dummy” testen wir mit unseren Kunden.

Phase 3: Entwicklung der Funktion

Erst wenn die aus dem “Klickable Dummy” gewonnenen Erkenntnisse eingearbeitet wurden beginnt das Engineering Team mit der realen Umsetzung. Auch diese Entwürfe werden, um ihren funktionalen Zustand zu prüfen, mit dem Kunden getestet. Am Ende wird die neue Funktion in die Software implementiert und steht allen Anwendern zur Verfügung.

Das Engineering Team arbeitet dafür in zweiwöchigen Sprints, in denen eine neue Funktion umgesetzt und implementiert wird. Das Besondere an diesem Prozess ist, dass keine langwierige Analysephase vorgeschalten ist. Stattdessen wird innerhalb kürzester Zeit eine Lösung gefunden und stufenweise weiterentwickelt. Ein Prozess, der etwa insgesamt drei Wochen in Anspruch nimmt.

Phase 4: Optimierung und Verbesserung

In der letzten Phase optimieren wir bestehende Funktionen basierend auf der Analyse der erfassten Daten und dem Kundenfeedback.

Customer Centricity bei Alasco

Um einen intensiven und vertrauenswürdigen Austausch mit unseren Kunden zu pflegen, setzen wir bei Alasco auf eine kundenzentrierte Entwicklung. Die Kunden sind beispielsweise im Rahmen von Interviews, Bewertungsmethoden und User Tests direkt in den oben beschriebenen, laufenden Entwicklungsprozess involviert: „Wir können unsere Erfahrung und Erwartungshaltung bei Alasco einbringen. Das Team nimmt die Themen auf und diskutiert sie einerseits mit uns, andererseits auch intern. So haben wir die Möglichkeit ein Stück an der Plattform mitzuarbeiten und unseren Input zu geben“, so Andreas Weiß, Leiter Finanzen und Controlling bei der Rosa-Alscher Gruppe. Diese Einblicke und das Feedback des Kunden tragen zu der hohen Entwicklungsgeschwindigkeit des Teams und der steten Funktionserweiterung bei.